Tout Canadien titulaire d’une police d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale qui est aux prises avec des préoccupations, des problèmes ou un différend qui l’oppose à une société d’assurance membre du SCAD peut enclencher le processus de résolution en communiquant avec nous afin de nous transmettre les détails relatifs à la plainte.  Il convient toutefois de noter que le consommateur doit d’abord avoir tenté de régler le problème directement avec son assureur avant de s’en remettre au SCAD.  Les consommateurs peuvent accéder aux services du SCAD en communiquant avec nous par téléphone, courrier ou courriel ou encore en consultant notre site Web.

EN CAS DE DIFFÉREND

Les différends qui surviennent entre les assureurs et leurs clients sont habituellement assez faciles à résoudre. Ils résultent souvent d’un simple malentendu.

D’un bout à l’autre du Canada, le SCAD offre ses services aux consommateurs et à leurs assureurs afin de les aider à trouver une solution à ces différends avant qu’ils ne s’aggravent.

PREMÈRE ÉTAPE - Aide au consommateur

En cas de problème, la première étape consiste à communiquer avec le SCAD, qui assignera votre demande agent(e) d’information au consommateur (AIC). Après avoir discuté de la situation avec vous, ce représentant vous aidera à déterminer la solution la plus appropriée à votre situation. Il pourrait également vous conseiller de communiquer vous-même avec l’agent de liaison du service des plaintes de votre assureur, qui vous accompagnera dans le processus officiel de traitement des plaintes de l’entreprise. Si vous avez encore besoin d’aide au terme de ce processus, notre AIC pourrait procéder à une conciliation non officielle.

DEUXIÈMÉ ÉTAPE - Conciliation non officielle

Notre AIC pourra vous assister en fournissant à votre assureur une synthèse écrite de votre plainte et en discutant des enjeux non résolus avec l’agent de liaison du service des plaintes de la société. Au terme de ce processus, l’assureur vous fera parvenir une lettre par laquelle il présentera sa position
définitive et expliquera les moyens qu’il propose de mettre en œuvre pour en arriver à une solution. Si cette solution ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité d’entreprendre une médiation ou de passer directement à la phase principale d’arbitrage.

TROISIÈME ÉTAPE - Médiation ou phase principale d’arbitrage

Vous avez ici la possibilité d’entreprendre une séance de médiation ou de passer à la phase principale d’arbitrage. À cette étape, vous bénéficierez de l’assistance du chef de notre service de traitement des plaintes, qui discutera avec vous afin de vous aider à choisir la meilleure solution.

Médiation

Si vous optez pour la médiation, notre AIC vous aidera à choisir un médiateur. Tous nos médiateurs sont des professionnels indépendants qui possèdent une vaste expérience en matière de règlement des différends mettant en cause des sociétés d’assurance. Une fois que le SCAD aura reçu tous les documents nécessaires, le médiateur dirigera une séance de deux heures entre vous et un représentant de votre assureur.

Pendant cette séance, le médiateur sert d’intermédiaire neutre pour trouver, dans un cadre confidentiel et non structuré, une solution au litige qui vous oppose à votre assureur. Au terme de cette séance, le médiateur rédigera à l’intention du SCAD un rapport qui décrit le déroulement de la séance et qui précise si les parties en sont arrivées à un accord. Si le désaccord persiste ou si la solution n’est que partielle, vous pouvez choisir de passer à la phase principale d’arbitrage.

Phase principale d’arbitrage

Peu importe que vous ayez ou non procédé à une séance de médiation, vous conservez la possibilité d’entreprendre une phase principale d’arbitrage avec l’aide du SCAD. Dans un tel cas, notre AIC enverra à l’assureur une lettre l’informant de votre choix et lui offrant la possibilité de soumettre tout document écrit supplémentaire à l’appui de sa position. Le AIC préparera ensuite le dossier, qu’il fera parvenir à l’agent principal d’arbitrage du SCAD. Le AIC veillera à ce que cet agent dispose de toute la documentation pertinente de manière à être au fait de tous les aspects de la plainte.

Il est possible que l’agent principal d’arbitrage souhaite discuter avec vous ou le représentant de votre société d’assurance en vue d’éclaircir certains points. De telles discussions diffèrent toutefois des services de médiation, car vous n’êtes pas tenu d’assister à une séance en présence du représentant de votre assureur et de l’agent principal d’arbitrage. Ce dernier passera le dossier en revue, puis rédigera un rapport présentant une recommandation non exécutoire.

Après la médiation ou la phase principale d’arbitrage

C’est le résultat de la séance de médiation, ou la recommandation non exécutoire formulée par l’agent principal d’arbitrage, qui constitue le point de conclusion des services offerts par le SCAD. Si la médiation échoue, ou si l’une des parties rejette la recommandation non exécutoire, vous pouvez envisager la possibilité d’exercer un recours en justice. Le fait de vous prévaloir des services du SCAD n’affecte en rien vos droits en common law, ni ceux de votre assureur. Toutes les mesures que vous choisirez de prendre à partir de ce moment seront laissées à votre discrétion et à celle de votre avocat.

(En Alberta, et seulement dans cette province, si une médiation concernant les primes d’assurance automobile échoue, vous avez la possibilité de faire réviser votre plainte en envoyant une demande à cette fin au Automobile Dispute Resolution Committee.)

Coûts

C’est gratuit. Vous n’avez rien à payer pour l’intervention du SCAD, y compris toute séance de médiation ou phase principale d’arbitrage que nous organisons pour vous.

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